お店に入った時、何だかわからないけど嫌な雰囲気を感じたことはありませんか？
それは、店舗のつくりやスタッフの態度などの雰囲気を私たちが感じているのです。
アメリカの心理学者、アルバート・メラビアンが提唱した「メラビアンの法則」によると対人関係において相手に与える印象は、以下の通りです。
| 視覚情報（表情・見た目・身振り・視線）・・・５５％ 聴覚情報（声の質・速さ・大きさ・口調）・・・３８％ 言語情報（言葉そのものの意味）・・・・・・・・７％ |
つまり実際に話す内容は、相手にわずか７％しか影響を与えず、視覚情報と聴覚情報が９３％もの影響を与えます。
これを店舗に置き換えると、店舗の外観・内装、スタッフの表情や声、ＢＧＭなどが、雰囲気に大きな影響を与えるということになります。
このように抽象的で数値化できない雰囲気を居心地と呼んでいます。
居心地とは、様々な要素が組み合わさってできています。
また、居心地が良い・悪いは、人によっても感じ方は様々です。
ただし間違いなく言えることは、居心地の良い店はお客様を「また来店したい」という気にさせるし、居心地の悪い店は「もう来なくていい」と思うでしょう。
では、この違いはどこから生まれるのでしょうか・・・
居心地を構成する要素には、「オーナーの夢・想い」「商品」「お客様の年代・性別」「客単価」「立地」「接客」「店舗」など、多数あり、業種によっても、見合った居心地というものもあります。
私たちの経験から言えることは、お店に来店してほしいお客様（ターゲット）とお店のコンセプトがマッチしているとお客様が「居心地が良い」と感じるようです。
逆に繁盛しないお店は「お店のコンセプトが客層がずれている」「狙っている客層と商品がずれている」など、何か違和感があり、居心地悪く思えます。
たとえば、若い人をターゲットにした居酒屋ならば、座席は狭くて賑やかな雰囲気が必要です。
若い人ならば、大変居心地の良い店でしょう。
しかし、30～40代のビジネスマンをターゲットにした客単価が高めの居酒屋が、狭い座席と賑やかな雰囲気を出したのでは、違和感が生まれます。
これは、中年サラリーマンにとって、居心地の悪い店になり、
この場合、個室感や重厚感のある店舗創りが必要になります。
このように居心地の悪さとは、ターゲットとお店のコンセプトのズレから生じます。
大切なのは、「業種」「商品」「客単価」「売上目標」「立地」から、客層を明確にし、その客層に沿った店創りをおこなうこと。その客層が喜び、共感するような店舗創りをおこなえば、違和感やズレがなくなり、居心地が良い店になります。
また、居心地の良し悪しは、リピートに大きな影響を与えます。
オープン１ヶ月～２ヶ月は、もの珍しさから多くの新規顧客が来店しますが、居心地の悪い店であれば、もう２度と来店することはありません。リピート客をいかに多くするかが、店舗経営において一番大切なのは言うまでもありません。
居心地の悪い店は、リピート客が少なく、毎月新規顧客を獲得するのに四苦八苦することになります。
新規顧客を獲得するとなると、多額な販売促進費や広告宣伝費が必要になるばかりか、一度来店しても居心地が悪いために再来店することはありません。
逆に居心地良い店は、リピーター率が高いので、販売促進費や広告宣伝費は小額で済みます。
居心地の良し悪しで、店舗経営は天国と地獄になるようです。
店舗創りの観点から言えば、「レイアウト」「音響」「照明」「空調・換気」「ディスプレイ」「演出」「色彩」「材料の質感」などが、居心地に影響を与えます。
小さなことで言えば、テーブルやイスの高さも影響するのです。
飲食店であれば、器の高さを考慮したテーブルの高さやイスの高さを計算する必要があります。
ちょっとしたことで、居心地の良し悪しは決まってしまうのです。
居心地の良い店舗創りをおこなうためには、十分な打ち合わせが必要です。
店舗創りの観点から言えば、「レイアウト」「音響」「照明」「空調・換気」「ディスプレイ」「演出」「色彩」「材料の質感」などが、居心地に影響を与えます。
小さなことで言えば、テーブルやイスの高さも影響するのです。
飲食店であれば、器の高さを考慮したテーブルの高さやイスの高さを計算する必要があります。
ちょっとしたことで、居心地の良し悪しは決まってしまうのです。
居心地の良い店舗創りをおこなうためには、打ち合わせに十分な時間をかけた方が良いでしょう。
Last update:2023/9/15
